PALMARÈS · RELATION CLIENT
Le Palmarès de la Relation Client
Depuis le début des années 1990, HCG analyse la qualité de la relation client des grandes entreprises françaises à travers une étude indépendante, fondée sur une méthodologie de client mystère et d’audit multicanal.
200
entreprises analysées par an
5
canaux de contact analysés
200
points au total par entreprise
1
étude annuelle de référence
UNE ÉTUDE DE RÉFÉRENCE
La référence indépendante de l’excellence client en France
Depuis plusieurs décennies, HCG audite chaque année les 200 plus grandes entreprises françaises selon un principe simple : le client mystère. Aucune entreprise prévenue, aucune contribution financière, une indépendance à 100%. En 2026, nos audits couvrent l’accueil téléphonique, l’e-mail, le site internet et les réseaux sociaux. Le Palmarès de la Relation Client : notre étude fondatrice, devenue une référence incontournable.
200 entreprises
Les plus grandes entreprises françaises, tous secteurs confondus, analysées chaque année sans exception.
CLIENT MYSTÈRE
Aucune entreprise n’est informée qu’elle fait partie de l’étude. Une méthode sans compromis, appliquée depuis la création du Palmarès.
ÉTUDE ANNUELLE
Des résultats actualisés après chaque campagne d’audits
AUDIT MULTICANAL 2026
Téléphone (siège et service client), e-mail (directions et service client), site internet et réseaux sociaux — Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn et X.
CLASSEMENT INDÉPENDANT
Fondé sur les critères de l’excellence client et sur une veille continue et approfondie des pratiques de la relation client.
Méthodologie
Canaux de contact pouvant être évalués
Depuis 1990, le Palmarès évalue la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact des entreprises. Les critères précis d’évaluation évoluent chaque année pour s’adapter aux usages et aux technologies du moment — les 5 canaux ci-dessous reflètent la méthodologie 2026.
01
Téléphone
Qualité de l’accueil, temps d’attente, traitement et clarté des réponses.
02
Délai de réponse, précision des informations et personnalisation du traitement.
03
Réseaux sociaux
Réactivité, pertinence des réponses et gestion des sollicitations publiques.
04
Site internet
Accessibilité, clarté des parcours, informations utiles et facilité de contact.
05
Accueil physique
Capacité à orienter les demandes sensibles vers les interlocuteurs appropriés.
Comment ça fonctionne
Une évaluation rigoureuse et indépendante
01
Sélection des entreprises
Chaque année, HCG identifie un panel représentatif de grandes entreprises françaises, issues de différents secteurs d’activité.
02
Évaluation multicanale
Les canaux de contact sont analysés à travers une méthodologie de client mystère et d’audit terrain.
03
Notation & classement
Les résultats sont consolidés selon une grille d’analyse commune, permettant de comparer les performances de manière objective.
04
Publication dans Les Échos
Les résultats permettent d’identifier les meilleures pratiques, les écarts de performance et les axes de progression.
Activité signature · Publication annuelle
Découvrez les derniers résultats du Palmarès de la Relation Client 2026
Depuis plus de 35 ans, le Palmarès de la Relation Client HCG est LE classement de référence sur la qualité de la relation client en France. Chaque année, nos clients mystères testent en conditions réelles plus de 200 entreprises sur l’ensemble de leurs canaux – téléphone, e-mail, réseaux sociaux, site internet… Pour établir un classement sans concession.
PUBLICATION DU PALMARÈS
Publié exclusivement dans Les Échos
La publication du Palmarès dans Les Échos constitue un marqueur fort de légitimité et de reconnaissance pour HCG. Cette visibilité nationale positionne le Palmarès comme la référence indépendante de la qualité relationnelle en France, reconnue par les directions d’entreprises et les professionnels de la relation client.
Le Palmarès HCG est aujourd’hui la référence sectorielle de l’excellence client en France – une boussole pour les entreprises qui souhaitent se positionner et progresser.
The Human Consulting Group
- Un classement indépendant, sans conflit d’intérêt — HCG évalue des entreprises qui ne sont pas nécessairement clientes de la société
- Une méthodologie rigoureuse et homogène, appliquée à l’ensemble des 200 entreprises évaluées
- Une visibilité nationale grâce à la publication exclusive dans Les Échos, média de référence B2B
- Un outil de benchmark reconnu par les directions générales et les directions relation client
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Lieux
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dominique.cartier@hcgfrance.com
Téléphone
01 84 19 03 48